Wie orientiert sich der Fahrgast im Störungsfall

Bei Störungen und Verspätungen informiert die Deutsche Bahn ihre Fahrgäste über verschiedene Kanäle. (Foto: CC0)
Bei Störungen und Verspätungen informiert die Deutsche Bahn ihre Fahrgäste über verschiedene Kanäle. (Foto: CC0)

Eine Million Fahrgäste und 3000 Fahrten täglich, da kommt es bei der Deutschen Bahn zwangsläufig auch einmal zu Störungen und Unregelmäßigkeiten. Aktuelle Verkehrsinformationen mit alternativen Fahrempfehlungen sind dabei für Nahverkehrskunden im eng vertakteten Ballungsraumverkehr von NRW besonders wichtig.

Welche Infos über welche digitalen Kanäle wünscht der Fahrgast , was funktioniert gut und was lässt sich noch verbessern: Mit diesen Fragen startete DB Regio NRW zu Beginn der Sommerferien einen ersten Test für die drei Info-Kanäle seiner Streckenagenten, die in Echtzeit Störungsfälle auf den Nahverkehrslinien im Land melden und Fahrtalternativen anbieten.

„Wir brauchen den kontinuierlichen Dialog mit unseren Kunden, um unsere Angebote gezielt weiterentwickeln zu können“, erklärt Andree Bach von der Regionalleitung von DB Regio NRW. „Ich freue mich daher sehr über das Engagement der jungen Tester und ihr wertvolles und konstruktives Feedback.“ Die erste Testergruppe war bewusst auf zwanzig Teilnehmer und eine jugendliche Zielgruppe beschränkt. Weitere Testrunden mit Teilnehmern anderer Altersgruppen sollen folgen.

Dank der detaillierten Suchfunktionen und der Abo-Funktion für Infos zu bestimmten Linien ist die Streckenagent-App bei den jungen Leuten mit Abstand der beliebteste Kanal, gefolgt vom WhatsApp-Messenger, der den Nutzern bei größeren Störungen eine Nachricht schickt. Der Twitterkanal wurde nur wenig beachtet.

Die Tester gaben an, dass alle Informationskanäle zuverlässig und schnell über Störungen informieren und vor allem bei der alternativen Reiseplanung unterstützen. Vor allem Schüler, deren Unterricht zu unterschiedlichen Zeiten beginnt und endet, wünschen sich jedoch noch individuellere Einstellungsmöglichkeiten für die abonnierten Infos. Mit Abstand am meisten jedoch wurde der Wunsch nach einer einheitlichen App für Ticketkauf, Fahrplaninfos und Störungsmeldungen geäußert, die alle Nahverkehrsanbieter in ganz NRW abdeckt.

„Unsere Kunden wollen einfache Antworten auf einfache Fragen. Je weniger umständlich wir den Zugang zum System Nahverkehr gestalten, desto attraktiver machen wir Bus und Bahn“, stellt DB Regio NRW-Chef Bach heraus. „Als Branche müssen wir unser Geschäft noch stärker durch die Fahrgastbrille betrachten und mehr Lösungen aus einer Hand anbieten.“

Mehr zum Thema: DB Streckenagent-App
Thomas Hölscher

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.